أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١). ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة عالية في السوق المصري.
ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسبة الاستجابة لشكاوى العملاء والوقت المستغرق لحل تلك الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
ويتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات على مدار الساعة، وذلك عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية وقنوات أخرى كان الجهاز قد أتاحها لتيسير التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى. وتشمل تلك القنوات تطبيق My NTRA والموقع الإلكتروني للجهاز والبريد الالكتروني وإمكانية التواصل من خلال تطبيق WhatsApp، الأمر الذي ساهم في تلقي عدد كبير من الشكاوى، بلغ 121762 شكوى خلال النصف الثاني من العام.
وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم.
وجدير بالذكر أن الجهاز اتخذ عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين، منها تحديث تطبيق My NTRA لتقديم مزيد من الخدمات، ومضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميًا، وإصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت لكبار السن مجانًا، وتيسير عملية التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت لتتم خلال ٧٢ ساعة، وفرض غرامات على مقدمي خدمات الهاتف المحمول في حالة مخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين، واعتماد ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021، وإثبات أحقية عدد من المستخدمين في مبالغ الفواتير والرصيد، وبناءً عليه قامت الشركات برد تلك المبالغ للمستخدمين.
للاطلاع على التقرير، يرجى الضغط هنا.
